Клиентоцентричность в федеральном проекте «Государство для людей»

Федеральный проект «Государство для людей» стартовал в декабре 2021 года. В прошлом году в пилотном режиме в проекте приняли участие 8 федеральных ведомств и 5 регионов. В течение 2022 года к проекту подключились практически все федеральные министерства и ведомства: были утверждены дорожные карты, состоялось обучение для руководящего состава. В Москве, Нижнем Новгороде и Липецке открыты специализированные лаборатории пользовательского тестирования услуг и сервисов.

- В текущем году принципы клиентоцентричности внедряются на региональном уровне. Кроме того, на 2023 год запланировано обучение принципам клиентоцентричности более 6 тысяч сотрудников федеральных и региональных ведомств, - комментирует эксперт Среднерусского института управления - филиал РАНХиГС Елена Трошина.

Клиентоцентричность - это модель построения бизнеса, при которой стратегия развития организации направлена на предоставление услуг, максимально удовлетворяющих потребности каждого клиента.

Такой подход, при котором в центре внимания находится человек, можно использовать не только в бизнесе, где от него зависит прибыль компании, но и в государственных структурах, а также в некоммерческих организациях.

Один из основных принципов клиентоцентричности заключается в том, чтобы органы власти смотрели на предоставление услуги или сервиса глазами гражданина. Федеральные ведомства начали пересматривать внутренние и межведомственные процессы, перестраивать на основании обратной связи услуги и сервисы в формате жизненных ситуаций.