Реализация стратегии клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей»

В перечень федеральных проектов входит проект «Государство для людей», прежде называвшийся «Клиентоцентричность».

Данный проект стартовал в конце 2021 года. В 2022 году в нем приняли участие 8 федеральных ведомств и 5 регионов, в том числе г. Москва, Нижегородская и Липецкая области, где были открыты специализированные лаборатории пользовательского тестирования услуг и сервисов. В течение 2022 года к проекту присоединились остальные заинтересованные федеральные министерства и ведомства: были утверждены дорожные карты и проведено обучение руководящего состава.

В 2023 году принципы клиентоцентричности стали внедряться на региональном уровне, по плану соответствующее обучение пройдут более 6 тысяч сотрудников федеральных и региональных ведомств. Клиентоцентричность основана на формировании подхода, при котором услуга или сервис рассматриваются с точки зрения клиента или гражданина. Внутренние процессы, выражающиеся в обратной связи от федеральных ведомств, корректируются с учетом конкретных жизненных ситуаций.

По мнению эксперта Среднерусского института управления - филиала РАНХиГС Ларисы Тугачевой, реализация стратегии клиентоцентричности наиболее полно отвечает запросам общества, внося существенный вклад в социально-экономическое развитие регионов и повышая качество жизни населения.