Орловскому областному обществу потребителей - 30 лет

Об истории создания организации и результатах её работы рассказала председатель Орловского областного общества потребителей Альбина Сотникова.

- Альбина Викторовна, как всё начиналось 30 лет назад?

- Орловское областное общество потребителей было создано 18 апреля 1991 года по инициативе Орловского центра стандартизации и метрологии при поддержке областной администрации. Основателем и первым председателем общества стал Николай Александрович Мотин. Главная цель организации - содействие становлению правового гражданского общества в регионе, используя принцип «Грамотный потребитель - сам себе адвокат».

Николай Мотин ездил по всем городам Орловской области, содействуя открытию в них таких же обществ. Неоднократно в Орле проводились семинары для обучения специалистов и осведомления руководителей предприятий об основах Закона РФ «О защите прав потребителей».

Первая публикация в СМИ об Орловском областном обществе потребителей вышла в 1992 году в газете «Орловская правда». В статье «Потребитель всегда прав» Николай Александрович подчеркнул важность Закона РФ «О защите прав потребителей» и рассказал, почему потребителям нужно знать свои права, чтобы не стать жертвой недобросовестных производителей.

Я пришла работать внештатным инспектором в Орловское областное общество потребителей в 1998 году. А уже через полгода меня включили в штат. В 2002 году я стала заместителем председателя, а в 2007-м по рекомендации Николая Александровича меня избрали председателем Орловского областного общества потребителей. К большому сожалению, в январе 2020 года Николая Александровича Мотина не стало.

- Чем сегодня занимается ваша организация?

- Все эти годы мы обучали орловцев потребительской грамоте и работали с местными производителями и предпринимателями.

Орловское областное общество потребителей - это общественная организация, которая специализируется на защите прав обычных покупателей, клиентов, заказчиков, занимается рассмотрением жалоб граждан о нарушениях прав потребителей и осуществляет контроль торговых точек и различных предприятий на соблюдение ими прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей.

Специалисты общества проводят консультации по вопросам применения положений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов в сфере защиты потребителей, оказывают помощь в составлении претензий и исковых заявлений, занимаются правовым просвещением в СМИ, организуют беседы, лекции, круглые столы, создавая все условия для повышения правовой грамотности граждан.

Правительство Орловской области, администрации городов, различные службы Орла, депутаты областного и городского Советов принимают самое активное участие в работе нашей организации. Общество работает в тесном взаимодействии с Союзом потребителей РФ, контрольно-надзорными органами, Управлением Роспотребнадзора по Орловской области, Управлением ФАС по Орловской области, уполномоченным по правам человека в Орловской области, ФГУ «Орловский ЦСМ», Общественной палатой Орловской области, СМИ, общественными организациями. Это позволило расширить рамки работы общества потребителей как площадки для пропаганды и просвещения потребителей.

- С какими проблемами к вам обращаются жители области?

- Чаще всего люди идут к нам с жалобами на качество непродовольственных товаров и бытовых услуг, услуг ЖКХ. В основном обращаются пенсионеры (45% жалоб), жители с низким уровнем дохода (68%), когда сумма покупки (товара или услуги) составляет менее 10 тысяч рублей. К примеру, одно время к нам часто обращались орловцы, которые купили некачественные телефоны или смартфоны. Целый год нам пришлось «воспитывать» одну известную в Орле сеть магазинов, на следующий год - другую. Десятки раз писали претензии, кто-то из покупателей дошёл до суда. Обычно такие судебные тяжбы всегда заканчиваются в пользу потребителей, а для фирм это - удар по репутации, даже если они не ценят своих клиентов. Покупатель уже вряд ли вернётся в этот магазин и никому не посоветует его. В результате теперь продавцы данных торговых сетей действуют в рамках закона. Количество независимых экспертиз сократилось. Покупателям достаточно написать претензию, чтобы вернуть деньги или заменить некачественный товар.

- Какие новшества ожидаются в сфере защиты прав потребителей?

- К сожалению, сейчас сложилась не очень хорошая ситуация, поскольку изменились правила торговли - объединили в одно целое и розничную, и дистанционную, и комиссионную торговлю. В ближайшие месяцы, скорее всего, произойдут изменения в Законе РФ «О защите прав потребителей», проект новой редакции уже вынесен на обсуждение.

Раньше для каждой сферы были отдельные правила торговли. После принятия «регуляторной гильотины» (инструмент масштабного пересмотра и отмены нормативных правовых актов, негативно влияющих на общий бизнес-климат и регуляторную среду. - Прим. автора) многие нормативные правовые акты были вообще отменены. В результате старый механизм уже сломали, а новый ещё не наработали.

Одно из нововведений - отмена книги жалоб и предложений. В правилах общепита она осталась, а из правил торговли её убрали. Ежедневно покупатели в магазине сталкиваются с конфликтными ситуациями, когда ущемляются их права. Теперь они должны бежать домой за бумагой и ручкой, писать претензию в двух экземплярах. По правилам торговли продавец обязан принять претензию, но обычно магазины не любят это делать. Покупателю придётся искать свидетелей, чтобы вручить продавцу претензию. Можно, конечно, отправить по почте и ждать месяц, пока ответят отпиской.

Книга жалоб и предложений помогала потребителю защитить свои права. В течение трёх дней администрация магазина должна была принять меры по жалобе. Теперь получается, что правила торговли развязывают продавцам-нарушителям руки творить произвол.

- Есть известное выражение: «Покупатель всегда прав». Так ли это?

- Нет. Закон всегда прав! Например, вчера позвонила женщина: «Я купила сухой корм для кошки, а он ей не понравился. Хочу заменить его на другой». Объясняю, что, к сожалению, такие продукты, тем более уже вскрытые, замене и возврату не подлежат.

Другая ситуация. Мужчина купил десять рулонов обоев. Девять из них он использовал, а один остался лишний. Мужчина идёт в магазин и требует принять у него оставшийся и вернуть деньги. В данном случае потребитель не прав, потому что, купив определённое количество товара, он должен и вернуть такое же количество товара.

- Куда могут обратиться за помощью потребители при нарушении их прав?

- Для жителей Орла и области у нас работают телефоны горячей линии: (4862) 43-37-54, 8-919-265-40-66, 8-953-611-66-06, по которым любой желающий может получить бесплатную юридическую помощь, а также информацию об адресах, телефонах и компетенции государственных, муниципальных и общественных структур. Кстати, нашей горячей линией пользуются потребители и из других регионов: Крыма, Краснодарского края, Тулы и др.

- Альбина Викторовна, удобно ли вам работать в формате телефона горячей линии?

- Сейчас наши предприниматели начали понимать, что горячая линия - это очень удобно, потому что практически любой вопрос решается сразу у прилавка. Причём обе стороны получают разъяснение по проблеме. Обычно звонит потребитель, права которого были нарушены. Затем он передаёт телефон продавцу. Мы стараемся вникнуть в ситуацию и разрешить спор согласно законодательству.

Следуя принципу «Грамотный потребитель - сам себе адвокат», проводим просветительские семинары для персонала детских садов, детских домов, учителей школ. Поначалу люди стесняются, а потом втягиваются в разговор, задают вопросы, интересуются - тема-то актуальная! Каждый из нас как потребитель хоть раз в жизни сталкивался с нарушением своих прав. Помочь гражданам защитить свои права - в этом и заключается наша работа.